Já está valendo a nova lei dos call center, mas só na teoria

Em 31 de julho desse ano, Lula sancionou uma nova lei para os atendimentos das empresas via telefone, os chamados “call centers”.

            De acordo com a lei, opções de cancelamento do serviço e de falar diretamente com o atendente deveriam constar logo no primeiro menu, por exemplo, e o atendimento do cliente não deveria demorar mais do que um minuto.

            A lei só passou a valer na segunda-feira, 01/12, quer dizer, quatro meses após sua aprovação.

Mas qual foi a surpresa do consumidor que entrou em contato com as empresas ao longo daquela primeira semana? O atendimento seguia o mesmo, como noticiaram diversos telejornais, com destaque para as operadoras telefônicas: ligações que caem sem explicação, nenhum atendente disponível, o sistema que está fora do ar.

Para adaptarem-se à nova lei, as empresas teriam de aumentar o seu número de funcionários no call center, mas a sua opção foi, obviamente, economizar nas contratações e sobrecarregar os atuais funcionários.

Segundo o governo, o descumprimento da medida pode resultar em multas que vão de R$200 a R$3 milhões. E aí está a grande questão: Nenhuma empresa que descumpriu a lei foi multada. E será que essas multas vão ser cobradas? As empresas que enganam os consumidores, cobram taxas absurdas, oferecem serviços de pouca -ou nenhuma qualidade- serão multadas? Até o momento nada mudou.

Os donos dessas empresas são a base de sustentação do governo Lula, financiam os partidos da situação e “oposição”. Ou seja, qual o interesse do governo em fazer essa lei ser aplicada?

Nenhum! Ela foi aprovada porque cada vez mais se procuram os serviços de atendimento e proteção ao consumidor, e esse consumidor que mais reclama é aquele que mais perde quando paga por um serviço de pouca qualidade: o trabalhador que já tem pouco dinheiro.

Assim, além do consumidor que tende a ser mal atendido, as empresas vão seguir preferindo perder um ou outro cliente a terem de contratar trabalhadores em massa e, conseqüentemente, ampliarem sua folha de pagamento e reduzirem o seu lucro -ainda que minimamente, devido ao salário miserável que esses trabalhadores recebem-.

É preciso ter claro que a responsabilidade pelo péssimo atendimento não é do atendente, explorado e sobrecarregado, e sim da empresa que o explora e o sobrecarrega, assim como do governo, que lucra em cima dessa exploração e se alia aos exploradores. Enquanto os serviços de que a população necessita estiverem sob o controle dos grandes empresários, sendo guiados pela lógica do lucro e exploração capitalista, nada vai mudar. Os serviços de Call Center somente poderão atender aos trabalhadores de forma correta e clara quando os call centers e as empresas que os utilizam forem estatais e controlados pelos próprios trabalhadores. Quando passarem a funcionar de acordo com a lógica dos trabalhadores e de suas necessidades e não mais forem controlados pela burguesia, sua ganância e lucro.

 

 

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